Service desk и help desk – это два понятия, которые часто используются в информационных технологиях для обозначения службы технической поддержки. Однако между этими двумя терминами существуют некоторые отличия, которые важно учитывать при выборе и настройке подходящего сервиса.
Help desk – это служба, которая предоставляет техническую поддержку пользователям. Основная задача help desk состоит в решении конкретных проблем и вопросов, связанных с работой компьютеров, программного обеспечения или сетей. Help desk обычно отвечает на заявки пользователей по телефону, электронной почте или через специальную систему управления запросами. В задачи help desk входит предоставление информации, поиск и устранение неисправностей, а также консультации пользователей по использованию технических средств.
Service desk, в отличие от help desk, представляет собой комплексную систему управления предоставлением услуг. Service desk включает в себя не только техническую поддержку, но и другие виды сервисов, такие как управление изменениями, биллинг, управление качеством, планирование и т.д. Одной из основных задач service desk является обеспечение высокого уровня удовлетворенности пользователей, а также улучшение бизнес-процессов организации с использованием информационных технологий.
Service desk и help desk: в чем разница?
Service desk и help desk представляют собой два подхода к управлению IT-инфраструктурой, однако они имеют различия в своих функциях и обязанностях.
Help desk — это служба технической поддержки, которая обеспечивает помощь пользователям в решении конкретных проблем и вопросов, связанных с использованием информационных технологий. Help desk обращается в основном к конечным пользователям и работает на реактивном принципе, отвечая на запросы, поступающие от клиентов. Основная задача help desk — предоставление быстрого решения проблем пользователей и поддержка работоспособности IT-инфраструктуры.
Примеры задач help desk:
- Разрешение проблем с программным обеспечением
- Устранение неполадок в работе компьютера или сети
- Помощь в настройке и использовании приложений
Service desk — это комплексный подход к управлению IT-сервисами и инфраструктурой. Service desk включает в себя функциональности help desk, но также охватывает широкий спектр задач, связанных с более стратегическими аспектами управления IT-системами. Service desk ориентируется на проактивность и предоставляет услуги по контролю, анализу и улучшению качества IT-сервисов. Основная задача service desk — управление жизненным циклом ИТ-сервисов, от планирования до оптимизации.
Примеры задач service desk:
- Планирование и внедрение новых ИТ-сервисов
- Управление изменениями в ИТ-инфраструктуре
- Мониторинг и управление производительностью ИТ-систем
- Анализ данные и отчетность по работе ИТ-инфраструктуры
Таким образом, хотя help desk и service desk имеют общие функции по управлению IT-инфраструктурой, service desk выходит за рамки обычной технической поддержки, предоставляя комплексное управление и улучшение IT-сервисов организации.
Определение и основные принципы:
Service desk — это команда специалистов по обслуживанию, которая предоставляет клиентам поддержку и решение проблем в области IT-сервисов. Она работает на более широком уровне, обеспечивая поддержку для целого спектра IT-сервисов и решая проблемы, связанные со взаимодействием с ними.
Help desk — это более узкоспециализированная функция, обеспечивающая поддержку и решение проблем, связанных с использованием конкретных инструментов, приложений или технологий. Help desk фокусируется на конкретной проблеме или вопросе, который может быть решен с помощью известных процедур и ресурсов.
Основные принципы работы Service desk и help desk включают:
Служба поддержки пользователей | Основным принципом является предоставление поддержки пользователям, включая решение их проблем, ответы на вопросы, обучение и консультации по использованию IT-сервисов. |
Управление инцидентами | Service desk и help desk отвечают за управление инцидентами — обработку и регистрацию запросов, определение их приоритетности и сроков решения, координацию и отслеживание процесса до его полного закрытия. |
Мониторинг и отчетность | Service desk и help desk проводят мониторинг и отчетность о работе поддержки пользователей. Это включает анализ показателей производительности, улучшение процессов и предоставление отчетов о выполнении сервисных уровней. |
Постоянное обновление знаний | Так как IT-технологии постоянно развиваются, специалисты Service desk и help desk должны постоянно обновлять свои знания и навыки, чтобы эффективно решать проблемы пользователей. |
Кооперация с другими службами | Service desk и help desk тесно сотрудничают с другими службами ИТ-отдела и другими отделами организации для обеспечения эффективной поддержки пользователей и решения проблем. |
Сферы применения и функциональность:
Service desk и help desk обычно используются в организациях, которые предоставляют информационные технологии или другие услуги пользователю.
Service desk применяется для:
- Поддержки пользователей в области информационных технологий;
- Учета и управления инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями;
- Организации и автоматизации рабочих процессов в IT-отделе;
- Анализа и мониторинга производительности IT-систем;
- Предоставления отчетов и статистики о работе IT-отдела.
Help desk, в свою очередь, применяется для:
- Поддержки пользователей в различных отраслях, например, в банковской сфере, телекоммуникациях, медицине и т.д.;
- Регистрации и отслеживания обращений клиентов;
- Решения проблем и устранения неисправностей, связанных с услугами или продуктами;
- Осуществления процесса обратной связи с клиентами;
- Анализа и оптимизации работы отдела поддержки клиентов.
В целом, service desk и help desk являются инструментами для эффективного управления обслуживанием и поддержкой пользователей. Их функциональность включает в себя создание, регистрацию, отслеживание и решение инцидентов, а также предоставление отчетности и контроль качества обслуживания.
Различия в подходах и процессах:
Help desk чаще всего сосредоточен на оказании помощи конечным пользователям, обучении их работе с программным обеспечением и оборудованием. Задачей help desk является решение технических проблем и вопросов пользователей, а также предоставление требуемых IT-ресурсов.
В процессе работы сервисного деска, проблемы пользователя красноречиво фиксируются, а решения вносятся на общую базу знаний для последующего использования. Help desk же, в основном, сфокусирован на оказании конкретной помощи на месте или дистанционно, либо прямо от пользователя, без подобных записей.
Таким образом, основная разница между подходами заключается в охвате услуг, организации работы и фиксации информации о проблемах. Service desk ориентирован на полное обслуживание ИТ-инфраструктуры и различных разделов компании, в то время как help desk фокусируется на конечных пользователях и их потребностях в области информационных технологий.
Преимущества и недостатки каждого подхода:
Service desk:
- Более широкий спектр услуг и возможностей, так как охватывает все аспекты ИТ-инфраструктуры компании.
- Обеспечивает слаженную работу внутри отдела ИТ, так как специалисты service desk специализируются на всех аспектах ИТ-инфраструктуры.
- Помогает оптимизировать и автоматизировать процессы обслуживания пользователей.
- Позволяет улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность пользователей.
Недостатки service desk:
- Высокие затраты на создание и поддержку service desk, так как требуется большое число специалистов с разными навыками.
- Сложность управления большим количеством запросов от пользователей.
- Не всегда возможно обеспечить быстрый и эффективный ответ на все запросы пользователей.
Help desk:
- Более продуктивное использование ресурсов, так как специалисты help desk специализируются только на конкретной области ИТ-инфраструктуры.
- Более быстрая и эффективная обработка запросов от пользователей, так как специалисты help desk имеют более узкую специализацию.
- Более низкие затраты на создание и поддержку help desk, так как требуется меньшее число специалистов.
- Проще контролировать и управлять процессом обслуживания пользователей, так как объем работ ограничен только конкретной областью ИТ-инфраструктуры.
Недостатки help desk:
- Ограничение спектра услуг, так как специалисты help desk специализируются только на конкретной области ИТ-инфраструктуры.
- Невозможность обеспечить полноценное обслуживание пользователя, если его запрос выходит за рамки компетенции help desk.
- Недостаток возможностей для оптимизации и автоматизации процессов обслуживания пользователей, поскольку специалисты help desk ориентированы только на конкретную область.
- Возможность перегрузки специалистов help desk большим количеством запросов от пользователей.
Как выбрать наиболее подходящую систему:
Перед тем, как принять решение о выборе между service desk и help desk системой, необходимо учитывать несколько факторов:
| Объем задач | Если у вас большой объем задач, требующих регулярного отслеживания и непрерывной поддержки, то вам может подойти service desk система. Она позволяет более эффективно управлять всеми запросами и обеспечивает более полное представление о рабочем процессе. |
| Сфера деятельности | В зависимости от того, в какой сфере деятельности вы работаете, может быть необходимо учитывать специфические требования и особенности вашей организации. Некоторые help desk системы, например, могут быть более специализированы на IT-сфере, в то время как service desk системы могут быть более универсальными. |
| Бюджет | Стоимость системы также может сыграть определяющую роль при выборе. Help desk системы обычно более доступны по цене, особенно для небольших организаций или стартапов. В то время как service desk системы могут быть более дорогими и предоставлять более широкие возможности и функционал. |
| Интеграция | Если у вас уже есть другие системы в организации, такие как CRM или ERP, то важно убедиться, что выбранная система help desk или service desk может интегрироваться с ними. Обеспечение совместимости и возможность передачи данных между системами может быть ключевым фактором в вашем выборе. |
| Техническая поддержка и обновления | Не забывайте учитывать техническую поддержку и обновления, предоставляемые разработчиком системы. Убедитесь, что разработчик предоставляет достаточную поддержку, регулярные обновления и исправления ошибок. Это поможет гарантировать безопасность и стабильность вашей системы в долгосрочной перспективе. |
В конечном итоге, выбор между service desk и help desk системой зависит от ваших конкретных потребностей и целей. Важно провести анализ, оценить все варианты и выбрать наиболее подходящую систему, которая соответствует вашим требованиям и бюджету.